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四川DNA親子鑒定中心 【科技在線】 昨日，華為對外發(fā)布了年上半年業(yè)績，備受關(guān)注的高端智能手機業(yè)務(wù)完成了7301萬部的發(fā)貨量，華為手機以23.3%的份額繼續(xù)霸占中國市場第一位置。 對此，華為客戶業(yè)務(wù)副總裁，大中華區(qū)總裁朱平在接受騰訊科技專訪時表示，上半年中國區(qū)發(fā)貨量同比增長24%，實現(xiàn)穩(wěn)步增長，這首要靠我們在零售和服務(wù)方面的改進。 據(jù)了解，其他區(qū)域上，華為終端在歐洲同比增長18%，亞太地區(qū)的東南亞、中亞、日韓增幅大，超過45%。對于中國區(qū)運營能力提升，朱平稱其為新零售。 據(jù)了解，華為的新零售模式強調(diào)的是體驗，即圍繞全場景和端到端的趨勢，要點布局智能生活的場景。 具體操作上，騰訊科技了解到，首要在六大方面提升了運營能力。如一體化：線上線下相互引流，同品同價;多元化：多品類，提效率，零售平臺化;生活化：由專業(yè)商圈向生活商圈轉(zhuǎn)型(mall/社區(qū));體驗化：環(huán)境場景化，服務(wù)資訊，軟硬件服務(wù);精細化：利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)零售精耕細作;智能化：融入生物識別，vr等技術(shù)。 以前是手機的簡單銷售，之后是體驗店的概念，未來我們會布局一點基于智能生活的綜合體驗場所。 朱平說。 眼下，隨著客戶在線上購機的熱情逐漸消退，服務(wù)特點更加明顯的線下體驗式購物模式正逐漸成為領(lǐng)域內(nèi)的主流快速發(fā)展趨勢。 據(jù)此前賽諾公布的數(shù)據(jù)顯示，年手機線上渠道增速下滑幅度較大，從年的43.6%直接降至今年的5.6%;而線下渠道的增速則不斷攀升，從年的3.5%提升至年的17.4%。 受此影響，從年下半年開始，oppo、vivo的規(guī)模迅速攀升，目前國內(nèi)市場份額僅次于華為，也自然成為華為不得不小心的同行競爭對手。 當時，華為曾推出 千縣計劃 以加大線下渠道建設(shè)。 目前已完成了1200多個，未來我們希望完成越來越多，但實際上數(shù)量并不是目標。 朱平說。 事實上，如果從數(shù)量上來參與競爭，華為是無法對抗線下渠道耕耘十多年、擁有數(shù)十萬家零售店的oppo、vivo，更何況后者已形成了自身獨具的渠道生態(tài)體系。另一方面，面對去年的利潤壓力，控制渠道規(guī)模，提升渠道質(zhì)量也是情理之中。 雖然此次官方?jīng)]有公布利潤的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，但騰訊科技從內(nèi)部渠道獲悉，上半年利潤有所改善，達到預(yù)期。一方面是因為中高端機型的占比有所提升，達到37%;另一方面則是在渠道、零售運營能力得以提升。 全球零售陣地建設(shè)的重心從 量 轉(zhuǎn)為 質(zhì) ，不斷從零售層面提升運營能力成為上半年華為終端中國區(qū)的要點任務(wù)，目標是完成零售店員從講解員到咨詢顧問的角色轉(zhuǎn)變，從而達成零售端提升華為的高端形象的目標。 一位知情人士對騰訊科技說。 華為官方數(shù)據(jù)顯示，截止年5月，華為全球零售陣地數(shù)量達到42300個 ，同比增長19%。其中，中國區(qū)體驗店已達到2000個，樹立了近700家顧客服務(wù)中心，覆蓋全國278個城市及縣區(qū)。 在服務(wù)管理方面，朱平介紹到，華為樹立全新的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺，實現(xiàn)了對全國服務(wù)中心運營可視與實時監(jiān)控，通過例行化三級業(yè)務(wù)運營拆析管理，對比客戶關(guān)注的維修時間，投訴問題，滿意度等數(shù)據(jù)進行持續(xù)的拆析改進。 據(jù)了解，經(jīng)過半年的優(yōu)化，相比年，這個平臺一小時完工率提高35%，投訴量降低71%，滿意度提高6.75%。

分析師認為，高端智能手機未來的競爭不僅在于技術(shù)、硬件的創(chuàng)新，也在于渠道和服務(wù)生態(tài)建設(shè)的提高，隨著交換周期的延長，在線渠道服務(wù)將成為各手機企業(yè)品牌搶占顧客的必修課。