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隨著更多的o2o服務(wù)進(jìn)入人們的生活，衣食住相關(guān)的這些全民需要的服務(wù)也越來(lái)越依賴(lài)顧客。 在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下，外賣(mài)作為我們工作生活的必需品在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域受到重視。 隨著外賣(mài)o2o市場(chǎng)的擴(kuò)大，大量外賣(mài)o2o平臺(tái)也如雨后春筍般興起。

人們對(duì)外銷(xiāo)售的訴求越來(lái)越高，但從目前的外賣(mài)行業(yè)來(lái)看，外賣(mài)o2o服務(wù)只是作為方便顧客點(diǎn)外賣(mài)的平臺(tái)，沒(méi)有為顧客處理服務(wù)和食品安全等更在意的問(wèn)題。 這樣下去，外賣(mài)o2o的路能走多遠(yuǎn)？

在線(xiàn)斗爭(zhēng)一結(jié)束，暗斗就不斷

外賣(mài)o2o平臺(tái)不斷增加，作為當(dāng)?shù)氐纳罘?wù)領(lǐng)域，通過(guò)地方推廣爭(zhēng)奪顧客是必由之路。 由于前o2o企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，網(wǎng)商不愿為擴(kuò)大銷(xiāo)量簽署合作。 因?yàn)檫@引起了很多沖突。

去年12月，媒體曝光餓了么美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)員大熱，被送往醫(yī)院急救。 僅今年6月，就發(fā)生了3起公眾評(píng)價(jià)和美團(tuán)員工打人事件。 有線(xiàn)運(yùn)營(yíng)商表示，美團(tuán)員工在資源談判時(shí)威脅商家要與自己合作，否則將提高業(yè)務(wù)提現(xiàn)。 而且在各個(gè)領(lǐng)域之間，惡意挖墻腳的事件更是頻繁發(fā)生。

很明顯，領(lǐng)域間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不被外賣(mài)的o2o客人接受，正因?yàn)楸阋耍盼腿说臍⑹诛怠?在各平臺(tái)的補(bǔ)貼戰(zhàn)爭(zhēng)中，客戶(hù)似乎完全失去了抵抗力。

以燒錢(qián)招攬客人為目的，一毛錢(qián)吃大餐，霸王吃飯專(zhuān)用場(chǎng)，吃吃喝喝玩0塊錢(qián)。 不花錢(qián)促銷(xiāo)，優(yōu)惠券滿(mǎn)天飛。 時(shí)間補(bǔ)貼成為領(lǐng)域內(nèi)標(biāo)配，在激烈的領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)自然會(huì)高興。 錢(qián)差不多燒光了，客戶(hù)也圍得差不多了。 資金不足的公司相繼被淘汰，目前的外賣(mài)o2o行業(yè)基本呈美團(tuán)、餓了么、百度外賣(mài)三足結(jié)構(gòu)，餓了么以28.4%的份額位居第一，美團(tuán)外賣(mài)以27.6%位居第二，百度外賣(mài)以19.3%位居第三。

市場(chǎng)格局已經(jīng)初步形成，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，巨頭們的想法是殺死對(duì)方統(tǒng)一天下。 因?yàn)檫@場(chǎng)戰(zhàn)火還沒(méi)有熄滅。 近年來(lái)，各大外賣(mài)o2o企業(yè)在爭(zhēng)奪市場(chǎng)、干掉同行業(yè)其他公司上花了不少精力，但卻忽視了客戶(hù)真正需要的是高質(zhì)量的服務(wù)和放心的用餐體驗(yàn)。 燒錢(qián)補(bǔ)助的作戰(zhàn)后，憑什么挽留顧客？ 如果遠(yuǎn)離服務(wù)的根本，達(dá)成領(lǐng)域中的no1，卻不能真正處理客戶(hù)的訴求，外賣(mài)o2o這條路恐怕就走到了盡頭。

前o2o的兩大疑難病癥必須處理

隨著外賣(mài)o2o熱潮的高漲，來(lái)自顧客的吐槽聲也層出不窮。 總而言之，無(wú)非是兩個(gè)大問(wèn)題。

主要損傷是送餐速度普遍較慢，顧客下單后，售罄、原料短缺的不自然局面也時(shí)有發(fā)生。 有人體驗(yàn)過(guò)o2o外賣(mài)巨頭，但很少有店能在30分鐘內(nèi)送達(dá)，也經(jīng)常超過(guò)45分鐘，或者一個(gè)小時(shí)也無(wú)法送達(dá)。 調(diào)查顯示，撥打時(shí)間超過(guò)30分鐘后，客戶(hù)逐漸失去耐心，45分鐘后客戶(hù)開(kāi)始打電話(huà)，1小時(shí)后大量投訴。

很多網(wǎng)友說(shuō)，在電話(huà)催的時(shí)候，餐廳和快遞平臺(tái)一般都是一句話(huà)快遞員已經(jīng)在半路糊弄過(guò)去了。 如此糟糕的用餐體驗(yàn)是大多數(shù)客戶(hù)不再銷(xiāo)售o2o平臺(tái)的首要原因。

另外，外賣(mài)o2o投訴中，繼送餐速度之后還有食品安全因素。 調(diào)查報(bào)告顯示，食品不安全的外賣(mài)投訴達(dá)到27%。

不管是食堂、外賣(mài)，還是什么零食、小吃，食品安全問(wèn)題一定是顧客主要考慮的問(wèn)題。 去年，是不是肚子餓爆炸了，點(diǎn)餐等配送點(diǎn)平臺(tái)的商戶(hù)不斷出現(xiàn)黑作坊的問(wèn)題。 而且，顯然了配送o2o不能完全保證食品安全的致命缺陷。 盲目追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視客戶(hù)的安全問(wèn)題，確實(shí)給所有領(lǐng)域帶來(lái)了信任危機(jī)。

服務(wù)不到位，不能控制食品安全，一旦被吹到風(fēng)口，對(duì)外賣(mài)o2o平臺(tái)來(lái)說(shuō)將是致命的。 外賣(mài)o2o平臺(tái)不僅僅是訂單平臺(tái)，還應(yīng)該與餐飲店簽訂合同，做好審批和監(jiān)管工作、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)審批工作，優(yōu)化和升級(jí)餐飲資源。 可能有人會(huì)說(shuō)，由于外賣(mài)本身利潤(rùn)低，配送時(shí)間集中，很難在不損失的情況下保證這些要求。 如果服務(wù)質(zhì)量提高，顧客得到方便、迅速、安全、美味的快遞服務(wù)，價(jià)格就不再是他們的想法，作為商戶(hù)當(dāng)然可以向顧客提出與服務(wù)同等的價(jià)格。 如果只是利用價(jià)格吸引顧客，最終只能自取滅亡。