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在柜臺(tái)服務(wù)中，“困難家庭”是一個(gè)引起柜員提及的“難題”。12月20日上午，一位脾氣倔強(qiáng)的70多歲老人“不速之客”來(lái)到西工信用合作社的營(yíng)業(yè)廳。該機(jī)構(gòu)的工作人員努力而靈活地工作，讓顧客憤怒地進(jìn)門(mén)，微笑著離開(kāi)。 張叔叔是城里一個(gè)村子里的拆遷戶。他對(duì)農(nóng)村信用社有偏見(jiàn)。當(dāng)他得知他的搬遷資金將在西工信用社發(fā)放時(shí)，他憤怒地拿走了存款證明，并說(shuō)他將帶走50多萬(wàn)元。他不聽(tīng)任何人的建議，甚至連他自己的女兒也不聽(tīng)，并且一直說(shuō)他“無(wú)所不知”?？吹竭@一點(diǎn)，代理處的值班負(fù)責(zé)人放下手中的工作，走出商務(wù)室，熱情地接待了這位特殊的顧客。她先給客戶倒了一杯熱水，然后認(rèn)真聽(tīng)取客戶的要求，幫助他們快速準(zhǔn)確地處理取款業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)近半個(gè)小時(shí)耐心周到的服務(wù)，顧客的情緒逐漸平靜下來(lái)。看到宣傳的時(shí)機(jī)基本成熟，負(fù)責(zé)人笑著對(duì)顧客說(shuō):“我們已經(jīng)滿足了你的要求，你能再聽(tīng)我說(shuō)一遍嗎？”在得到客戶的默許后，她用專業(yè)扎實(shí)的基本功講解了農(nóng)村信用社的優(yōu)惠活動(dòng)。服務(wù)氛圍總是從客戶的角度考慮問(wèn)題，在這種氛圍的影響下，客戶的語(yǔ)氣有所緩和，不再要求將所有的錢都拿走，而是將50萬(wàn)元兌換成定期存單。在填寫(xiě)文件的過(guò)程中，顧客抱怨他的眼睛花在難以辨認(rèn)的文字上，工作人員與負(fù)責(zé)人合作，共同“解決關(guān)鍵問(wèn)題”，稱贊他頭腦清晰、身體健康、不顯老。這個(gè)固執(zhí)的“老人”終于露出了滿意的微笑，變成了一個(gè)和藹可親的“叔叔”。 12月22日一大早，張叔叔又興高采烈地來(lái)到俱樂(lè)部的營(yíng)業(yè)廳，將50萬(wàn)元的定期工作轉(zhuǎn)到了定期工作上?！袄щy客戶”也是潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，西工信用合作社已經(jīng)用事實(shí)證明了這一點(diǎn)。 (西工聯(lián)郭彥峰牛尾)