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中國(guó)的“流量經(jīng)濟(jì)”經(jīng)歷了1.0-4.0的反復(fù)變遷。 以最早、最便利的交通和城市化凝聚生產(chǎn)流量，也稱(chēng)為1.0時(shí)代的市場(chǎng)流量。 到了2.0時(shí)代，報(bào)紙、電視臺(tái)的信息集中發(fā)布代替了用腳測(cè)量，成為了喉舌媒體的中心流量。 此后，百度、阿里、今日頭條等互聯(lián)網(wǎng)巨頭大行其道，平臺(tái)高效聚合，形成了3.0的互聯(lián)網(wǎng)流量。 現(xiàn)在，人人都是經(jīng)營(yíng)者，人人都是媒體，人人都是流量主的4.0社會(huì)交流流量時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，在大零售轉(zhuǎn)型的背景下，銀領(lǐng)域的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)從b端頭部顧客轉(zhuǎn)移到c端大眾長(zhǎng)尾，而且c端長(zhǎng)尾大眾的支出觀(guān)念和行為又受到社會(huì)交流流量時(shí)代的影響，銀行必將開(kāi)展“社會(huì)交流化運(yùn)營(yíng)”，與新的客戶(hù)群相比，處于強(qiáng)勢(shì)地位。

即信fintech智研中心表示，“社會(huì)交流化運(yùn)營(yíng)”的核心是“以客戶(hù)為中心，anytime&； anywhere相互完善了社會(huì)交流生態(tài)環(huán)境，達(dá)成了渠道、相互作用和數(shù)據(jù)通信。 ”。 在這個(gè)整個(gè)人系中，“敏捷”這個(gè)詞是不可缺少的。

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(圖片來(lái)源:照片網(wǎng)絡(luò)許可證將成為商用圖片)

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/ s2/ ]頻道訪(fǎng)問(wèn)的敏捷

【市場(chǎng)的媒體渠道還處于高速發(fā)展期，還沒(méi)有出現(xiàn)一家公司的穩(wěn)定局面】 [/S2// S2/]

社會(huì)互動(dòng)化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是銀行與顧客的接觸過(guò)程，媒體渠道是接觸實(shí)現(xiàn)的載體。 進(jìn)入5g時(shí)代，媒體渠道爆炸性增長(zhǎng)。 以雙微型為代表的核心社會(huì)交流化媒體為基礎(chǔ)，衍生出電影娛樂(lè)、知識(shí)信息、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲等社會(huì)交流化媒體，據(jù)中國(guó)電信相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這些社會(huì)交流化媒體占據(jù)了顧客95.5%的網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)間，

但是，目前大部分銀行仍在使用將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與媒體渠道結(jié)合的對(duì)接方法。 也就是說(shuō)，訪(fǎng)問(wèn)新的媒體渠道時(shí)，需要開(kāi)發(fā)n個(gè)接口并與n個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行n次對(duì)接。 過(guò)程繁瑣，周期性長(zhǎng)，費(fèi)用高，涉及多部門(mén)協(xié)調(diào)。 這使得媒體渠道的接入無(wú)法立即適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的訴求，也無(wú)法通過(guò)新興媒體渠道奪走客戶(hù)的資源。

對(duì)此，銀行借助網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)的力量，利用新聞媒體資源等專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、應(yīng)用范圍廣的資源，用云技術(shù)的方法實(shí)現(xiàn)虛擬集中、統(tǒng)一對(duì)接，靈活地?cái)U(kuò)展到行內(nèi)的整體系統(tǒng)架構(gòu)

在未來(lái)，只有更敏捷地訪(fǎng)問(wèn)新的渠道，更迅速地應(yīng)對(duì)媒體的變化，才能在社會(huì)交流化運(yùn)營(yíng)中搶占先機(jī)。

/ s2/ ]交互式反饋的敏捷

【即使渠道增加，交互反饋也跟不上，容易產(chǎn)生相反的效果，給客戶(hù)留下很大的負(fù)面印象】

另一方面，80-90后逐漸成長(zhǎng)為在線(xiàn)移動(dòng)支付和數(shù)字銀行的主力客戶(hù)，占近70%。 作為網(wǎng)絡(luò)原住民，他們傾向于更快、更短期滿(mǎn)足、更樂(lè)于接受移動(dòng)APP、追求更敏捷的在線(xiàn)服務(wù)。 另一方面，隨著盤(pán)面、移動(dòng)APP、微信小程序等服務(wù)渠道逐漸豐富，c端客戶(hù)越來(lái)越依賴(lài)渠道交叉，希望能根據(jù)實(shí)際情況以最方便快捷的方式與銀行打交道。

為此，許多銀行建立了自己的服務(wù)渠道矩陣。 但隨之而來(lái)的是一系列問(wèn)題，如渠道聯(lián)系中斷、服務(wù)體驗(yàn)不一致、訴求反饋滯后等。 雖然渠道很多，但如果沒(méi)有跟上互動(dòng)的反饋，往往會(huì)產(chǎn)生相反的效果，在客戶(hù)心中留下更大的負(fù)面印象。

反饋滯后，看起來(lái)可以安排專(zhuān)屬運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)，但實(shí)際上很難治愈。 隨著時(shí)代的發(fā)展，會(huì)帶來(lái)團(tuán)隊(duì)冗余、協(xié)調(diào)效率低下、運(yùn)營(yíng)碎片化等問(wèn)題。 銀行真正需要做的是，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面也需要相應(yīng)地接近敏捷組織。 作用更加明確，分工更加確定，合作更加順利。

互動(dòng)反饋的敏捷性要求銀行通過(guò)各渠道媒體進(jìn)行統(tǒng)一的管理控制，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)敏捷團(tuán)隊(duì)，抓住客戶(hù)有趣的時(shí)間窗口，完成互動(dòng)服務(wù)和銷(xiāo)售誘惑。

數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)中內(nèi)在的敏捷

【現(xiàn)階段，大部分銀行沒(méi)有將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的敏捷能力】

對(duì)實(shí)踐零售轉(zhuǎn)型的銀行來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品服務(wù)不再是存款、放貸、匯款等以前流傳的金融服務(wù)，而是更加重視生活場(chǎng)景的滲透，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的個(gè)性化、細(xì)分化，從而產(chǎn)生越來(lái)越多的客戶(hù)數(shù)據(jù)

但是，在現(xiàn)階段，大多數(shù)銀行還沒(méi)有將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的敏捷性。 這一現(xiàn)狀與銀行數(shù)字化進(jìn)程密切相關(guān)。 我國(guó)銀領(lǐng)域正經(jīng)歷著長(zhǎng)期的快速發(fā)展，其數(shù)字化架構(gòu)、核心系統(tǒng)、通信渠道等根據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的訴求，在不在中期、不同階段分別構(gòu)建，形成了“煙囪式”架構(gòu)。 另外，由于銀領(lǐng)域的業(yè)務(wù)對(duì)實(shí)時(shí)性、安全性有很高的訴求，因此這些系統(tǒng)架構(gòu)大多不容易變動(dòng)。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、api接口等技術(shù)的成熟，網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)已經(jīng)具備了成熟的處理方案，在不影響整體結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性、銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)連續(xù)性的情況下，打破了“煙囪式”的孤立，從根本上走完全路線(xiàn)。

(/S2 ) )實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)內(nèi)在敏捷化的前提是全路徑數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)聚合。 銀行必須回歸本質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施，從根源上實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)、平臺(tái)、渠道的互聯(lián)互通。

5g時(shí)代的到來(lái)，推動(dòng)了社會(huì)交流化媒體渠道的快速發(fā)展，給銀行實(shí)踐社會(huì)交流化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)、越來(lái)越多的機(jī)會(huì)——銀行需要更敏捷地接入新興媒體渠道，搶占先發(fā)制人的特征； 更敏捷地溝通渠道媒體和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)滿(mǎn)足顧客的互動(dòng)訴求； 更敏捷地總結(jié)所有路線(xiàn)的數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的訴求，方有可能實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。

上述三個(gè)層面的敏捷性訴求并不是單一的通信渠道、平臺(tái)或常規(guī)通信系統(tǒng)能夠處理的，能夠提供相關(guān)處理方案的公司必須擁有高質(zhì)量的通信資源、過(guò)硬的研發(fā)技術(shù)，對(duì)銀行的具體應(yīng)用場(chǎng)景有很深的了解

從眾多金融業(yè)服務(wù)的技術(shù)提供者來(lái)看，玄武科技即信精耕金融科技行業(yè)20年來(lái)，擁有數(shù)千億、數(shù)十億級(jí)客戶(hù)，是最具競(jìng)爭(zhēng)力的提供者。 特別是玄武科技重點(diǎn)構(gòu)建的(/s2 ) )即信icc融合通信中臺(tái))/s2 ) )，通過(guò)插件架構(gòu)支持銀行通信渠道的有效擴(kuò)展，通過(guò)渠道互聯(lián)提供敏捷組織的一站式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 可以用更精細(xì)的全渠道通信數(shù)據(jù)反映銀行的客戶(hù)標(biāo)簽、客戶(hù)畫(huà)像)/s2 ) )渠道訪(fǎng)問(wèn)、全面提升以及文芳閣管理平臺(tái)、智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、全媒體智能

未來(lái)十年，零售金融必然會(huì)進(jìn)入傳達(dá)銷(xiāo)售一體化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的社會(huì)交流化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。 也就是說(shuō)，預(yù)計(jì)信icc融合通信中臺(tái)灣特有的敏捷性將成為銀行開(kāi)始社會(huì)交流化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，銀行將能夠通過(guò)金融場(chǎng)景的高頻交流、高速迭代的挑戰(zhàn)冷靜應(yīng)對(duì)。

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